Service-Level & Leistungsmessung
| Artikelnummer: | FM-0029.1 |
| Thema: | Service-Desk |
| Unterlagenart: | Memorandum |
| Dateiformat: | Word |
| Autor: | Hans-Ulrich Schäfer |
| Aktualisierung: | 2023 |
Service-Level-Agreements (SLAs) und Key-Performance-Indikatoren (KPIs) sind Werkzeuge zur Definition, Steuerung und Messung der Dienstleistungsqualität. SLAs legen spezifische Anforderungen und die gewünschte Qualität fest, bieten eine vertragliche Basis und ermöglichen Dienstleistern, auf Nutzerbedürfnisse einzugehen. KPIs messen die Leistung der Dienstleister innerhalb der SLAs, machen sie transparent und steuerbar. Der Text betont, dass detaillierte Leistungsverzeichnisse oft nicht ausreichen, um Qualität und Zufriedenheit zu sichern, da sie komplex und schwer zu kontrollieren sind. SLAs erhöhen die Transparenz und fördern umfassendes Qualitätsmanagement. Das Anwendungsbeispiel "0029 Leistungssteuerung im FM mit SLA und KPI" im Dokumentenshop bietet ein verlinktes Konvolut aus Einzeldateien und einer Steuerungstabelle. Das hier dargestellte Anwendungstool Service-Level ist eine herausgelöste Einzeldatei.
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Anwendungstool „Service-Level“
Das Anwendungsbeispiel „0029 Leistungssteuerung im FM mit SLA und KPI“ ist ein verlinktes Dokumentenkonvolut, das in einer zentralen Steuerungstabelle praxisnahe Lösungen zur Umsetzung von SLA- und KPI-Konzepten im Facility Management bietet. Das hier dargestellte Anwendungstool „Service-Level“ ist eine herausgelöste Einzeldatei, die als konkretes Beispiel für die praktische Umsetzung dieser Konzepte dient.
Hauptmerkmale & Funktionen
KPI-Zuordnung und SLA's Arbeitsblatt: Das Arbeitsblatt „KPI-Zuordnung und SLA's“ in der Excel-Datei ist zentral für die Verwaltung und Überwachung von FM-Dienstleistungen. Es bietet eine strukturierte Übersicht zur Zuordnung von KPIs und SLAs, mit besonderem Fokus auf die Zufriedenheit verschiedener Interessengruppen, darunter Mitarbeiter, Kunden und Besucher.
KPI-Kataster für Facility Management: Das Tool enthält ein „KPI-Kataster für Facility Management“, das als Verzeichnis der wichtigsten Leistungsindikatoren dient. Es deckt Kategorien wie Basisleistungen, die Vorbereitung des Regelbetriebs und Start-up-Phasen ab, wobei jede Kategorie spezifische KPIs und SLAs zur Leistungsmessung und -bewertung enthält.
Strukturierte Dokumentation: Im Arbeitsblatt werden die SLAs detailliert aufgelistet, um sicherzustellen, dass die Leistungen klar definiert und messbar sind. Dies erleichtert die Überwachung und Einhaltung der vereinbarten Servicelevel und stellt die Zufriedenheit der Stakeholder sicher.
Messung der Zufriedenheit: KPIs zur Bewertung der Zufriedenheit verschiedener Stakeholder, insbesondere Mitarbeiter und externe Kunden, werden ebenfalls dokumentiert. Diese KPIs spiegeln die Qualität der erbrachten Dienstleistungen wider und sind eng mit den SLAs verknüpft.
Transparente Leistungsmessung: Durch die enge Verknüpfung von KPIs und SLAs ermöglicht das Tool eine transparente Messung der Dienstleisterleistung. Diese Transparenz ist entscheidend, um die Erfüllung der SLAs systematisch zu überwachen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen zu ergreifen
Nutzen & Anwendung
Das zentrale Steuerungstool für KPIs und SLAs im Facility Management ist unverzichtbar für die Sicherstellung einer konstant hohen Dienstleistungsqualität und der Zufriedenheit der Nutzer. Es bietet eine klare Struktur und Übersicht, um die Erwartungen an die Dienstleister präzise zu definieren, deren Leistung kontinuierlich zu überwachen und bei Bedarf gezielt einzugreifen. Dieses Tool ist ein zentrales Element für das effektive Management von Facility Management-Verträgen und trägt maßgeblich zum Erfolg von FM-Projekten bei.
Fazit
SLAs und KPIs sind entscheidende Werkzeuge für die Steuerung und Überwachung von FM-Dienstleistungen. Das hier vorgestellte Anwendungstool bietet eine praxisnahe und strukturierte Lösung, um diese Konzepte effektiv umzusetzen und sicherzustellen, dass die Dienstleistungsqualität den vertraglich vereinbarten Standards entspricht. Durch die kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Leistungen können Facility Manager eine hohe Zufriedenheit bei allen Stakeholdern gewährleisten und die Effizienz der FM-Dienstleistungen maximieren.