Excel-Tool zur Kundenzufriedenheitsanalyse
| Artikelnummer: | FM-0029.4 |
| Thema: | Management |
| Unterlagenart: | Konzept |
| Dateiformat: | Konvolut |
| Autor: | Hans-Ulrich Schäfer |
| Aktualisierung: | 2024 |
Unser Excel-Tool zur Kundenzufriedenheitsanalyse bietet eine umfassende Lösung zur Erfassung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Es basiert auf bewährten Prinzipien und umfasst eine zielgerichtete Befragung auf drei Ebenen, die persönliche und kaufmännische Aspekte integriert. Die Fragen sind auf KPIs und SLAs im Facility Management (FM) abgestimmt, um detaillierte Daten zu liefern. Durch die Umwandlung von qualitativen in quantitative Daten ermöglicht unser Tool die Anwendung eines Bonus-Malus-Systems. Verschiedene Gruppen werden einbezogen, um eine ausgewogene Perspektive zu gewährleisten. Proaktive Anwendung der Ergebnisse führt zu gezielten Maßnahmen, die Zufriedenheit, Kundenbindung und -loyalität stärken. Unser Tool fördert die kontinuierliche Verbesserung und trägt zum Erfolg beider Vertragsparteien bei.
100,– €
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DAS ANWENDUNGSDOKUMENT "Kundenzufriedenheitsanalyse" BESTEHT AUS DEN DREI DATEIEN:
Anleitung: Kundenzufriedenheitsanalyse.docx
Anwendungstool 1: Berechnungsblatt Kundenzufriedenheit.xlsx
Anwendungstool 2: Workflow Kundenzufriedenheitsanalyse.vsd und auch als PDF-Datei
Struktur & Methodik
Dreistufige Befragung: Die Kundenzufriedenheit wird durch zielgerichtete Befragungen auf drei Ebenen erfasst. Diese Befragungen decken persönliche, kaufmännische und operative Aspekte ab, um eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Integration von KPIs und SLAs: Die Fragen basieren auf definierten Key Performance Indicators (KPIs) und Service Level Agreements (SLAs), die direkt aus dem Leistungsverzeichnis und der Leistungsbeschreibung des FM-Vertrags abgeleitet sind. Dies stellt sicher, dass die Befragung relevant und auf die Vertragsanforderungen zugeschnitten ist.
Maßgeschneiderte Befragung: Der Umfang der Befragung ist sorgfältig definiert, um alle relevanten Aspekte der Kundenerfahrung abzudecken. Jede Befragung ist maßgeschneidert, um detaillierte und aussagekräftige Daten zu liefern, die direkt auf die Bedürfnisse des Vertrags zugeschnitten sind.
Qualitative und quantitative Analyse: Ein innovatives Modell zur Umwandlung von qualitativen in quantitative Daten wird angewendet. Dadurch können "weiche" Faktoren, wie subjektive Meinungen und Zufriedenheit, in messbare "harte" Faktoren überführt werden. Dies ermöglicht die Anwendung eines Bonus-Malussystems im Rahmen des FM-Vertrages, um die Leistung regelmäßig zu messen und zu fördern.
Umfassende Perspektive: Die Einbeziehung verschiedener Gruppen, von Mitarbeitern des Auftraggebers bis hin zum Objektmanagement des Service Providers, gewährleistet eine vollständige und ausgewogene Perspektive auf die Kundenzufriedenheit. Diese Vielfalt der Blickwinkel trägt dazu bei, transparente und glaubwürdige Befragungsergebnisse zu erzielen.
Nutzen & Anwendung
Gezielte Maßnahmenentwicklung: Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragungen sollten proaktiv genutzt werden, um gezielte Maßnahmen zu entwickeln, die nicht nur die Zufriedenheit erhöhen, sondern auch die Kundenbindung und -loyalität stärken.
Verbesserung der Kundenbeziehungen: Durch den durchdachten Ansatz zur Erfassung und Analyse der Kundenzufriedenheit bietet die Methode echte Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und trägt zum Unternehmenserfolg auf beiden Seiten - sowohl Auftraggeber als auch Auftragnehmer - bei.
Fazit
Diese Methode zur Erfassung der Kundenzufriedenheit im Facility Management ist ein umfassendes Werkzeug, das auf bewährten Prinzipien basiert und eine präzise, mehrdimensionale Sicht auf die Kundenerfahrung bietet. Durch die Integration von qualitativen und quantitativen Daten, maßgeschneiderten Befragungen und der Einbeziehung aller relevanten Gruppen wird eine kontinuierliche Verbesserung der Leistungen und eine Stärkung der Kundenbeziehungen ermöglicht.