Kundenzufriedenheit im FM

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Artikelnummer:	FM-0029.6
Thema:	Management
Unterlagenart:	Memorandum
Dateiformat:	Word
Autor:	Hans-Ulrich Schäfer
Aktualisierung:	2024

Kundenzufriedenheit im Facility Management entsteht durch Servicekultur, engagierte Mitarbeitende und konsequente Kundenorientierung. Unser Ansatz setzt auf Qualität statt kurzfristige Einsparungen: Wir fördern motivierte Teams, nutzen Feedback für kontinuierliche Verbesserungen und schaffen transparente Kommunikation. Mit innovativen Lösungen, digitalen Tools und partnerschaftlicher Zusammenarbeit überwinden wir starre Traditionen und gestalten ein modernes, kundenorientiertes Facility Management. Dabei berücksichtigen wir kulturelle Unterschiede und passen internationale Best Practices an lokale Erwartungen an. Das Ergebnis: nachhaltige Beziehungen, höhere Servicequalität und echte Kundentreue. Vertrauen Sie auf ein FM, das proaktiv, lernfähig und kooperativ agiert – für effiziente Prozesse und exzellente Ergebnisse im Sinne Ihrer Nutzer.

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Ausgangsthese - Kundenzufriedenheit im Facility Management ist kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis von:

Servicekultur
Mitarbeiterengagement
Konsequenter Kundenorientierung

Aktuelle Herausforderungen

Erbe der „Servicewüste“ in Deutschland: unterentwickelte Dienstleistungskultur
Schnelle Gewinne und Kostendruck gehen oft zulasten der Qualität
Notwendigkeit eines langfristigen Ansatzes für nachhaltige Beziehungen und Kundentreue

Erfolgsformel für FM-Dienstleister

Weg von: „Sparen durch nicht erbrachte Leistung“
Hin zu: „Verdienen durch begeisterte Kunden“

Zentrale Empfehlungen - Kulturwandel zur Serviceorientierung

Einsatz von Qualitätsinstrumenten
Systematisches Einholen von Nutzerfeedback
Prozessverbesserungen basierend auf Kundenstimme

Wertschätzung und Förderung der Mitarbeitenden

Motivation und Qualifikation sicherstellen
Faire Behandlung und bessere Arbeitsbedingungen
Investitionen in Personalentwicklung und stabile Beschäftigung → höhere Servicequalität, geringere Fluktuation

Überwindung starrer Traditionen

Abbau innovationsfeindlicher Einstellungen („Das haben wir schon immer so gemacht“)
Offenheit für neue Lösungen:
•Digitale Tools
•Neue Vertragsmodelle
•Partnerschaften
Förderung interner „Verbündeter des Wandels“

Gesellschaftliche und kulturelle Faktoren

Unterschiede in Service-Mentalität reflektieren (z. B. Deutschland vs. USA, Ost vs. West)
Lernen von internationalen Best Practices, angepasst an lokale Erwartungen
Transparenz und offene Kommunikation → Vertrauen und Kundenbindung

Leitbild für die Zukunft

Facility Management soll sein:
• Proaktiv
• Lernfähig
• Kooperativ
Kunde als Partner, Dienstleister als integraler Verbündeter
Mitarbeiter als wertvollstes Kapital

Fazit

Aus der Servicewüste soll ein fruchtbares Terrain entstehen
Wichtige Schritte:
• Konsequente Kundenorientierung
• Mitarbeiter wertschätzen und befähigen
• Tradition mit Innovation verbinden
Ziel: FM in Deutschland wird effizient und exzellent im Sinne der Nutzer