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KontaktMemorandum Empfangsdienste
| Artikelnummer: | FM-0081 |
| Thema: | Empfang |
| Unterlagenart: | Memorandum |
| Dateiformat: | Word |
| Autor: | Hans-Ulrich Schäfer |
| Aktualisierung: | 2024 |
Das Betreiberkonzept ist ein praxisorientierter Leitfaden für effizientes Facility Management (FM) von Büro- und Bildungsimmobilien. Es definiert die grundlegenden Anforderungen für den Gebäudebetrieb und schafft klare organisatorische, technische und wirtschaftliche Rahmenbedingungen. Enthalten sind Themen wie Qualitätsmanagement, Kostenkontrolle, Instandhaltung, Energiemanagement und Sicherheitsmanagement sowie Maßnahmen zur Steigerung der Nutzer- und Mieterzufriedenheit. Ein besonderer Fokus liegt auf der Implementierung eines CAFM-Systems (Computer-Aided Facility Management) zur optimalen Steuerung von Prozessen und Ressourcen. Durch festgelegte KPIs und SLAs wird die Leistung von Dienstleistern kontinuierlich überwacht und verbessert. Ideal für Betreiber, Facility Manager und Immobilienverantwortliche, die nachhaltige und transparente Betriebsprozesse sicherstellen möchten.
320,– €
Zzgl. 19 % USt. zzgl. Versand
Zweck des Dokuments
Umfassende Anleitung und Praxisorientierung für alle Aspekte des Empfangsbereichs.
Zielgruppe: Facility Management, Unternehmensleitung, Verwaltungsbehörden, Hotelbetriebe.
Zentrale Themen
Sicherheitsaspekte und Hospitality-Gedanke.
Rolle des Empfangspersonals.
Dienstanweisungen und Ausschreibungsunterlagen.
Beispiele für Betriebs- und Organisationsanweisungen.
Einführung
Spannungsfeld: Security-Aufgaben vs. serviceorientierte Haltung.
Zusammenspiel mit klassischen Sicherheitsaufgaben.
Vorteile einer neutralen, vermittelnden Position.
Normative Einordnung (rechtliche und tarifliche Vorgaben).
Kernaufgaben des Empfangspersonals
Begrüßung, Betreuung, Besucherregistrierung.
Telefon- und E-Mail-Management.
Termin- und Raumplanung.
Post- und Paketverwaltung.
Koordination externer Dienstleister und interner Schnittstellen.
IT- und Technik-Support (First Level).
Weitere Inhalte
Erscheinungsbild (Uniform), Qualifikationen (Interkulturalität, Verschwiegenheit, Serviceorientierung).
Betriebsratsbeteiligung (Mitbestimmung, Personalentscheidungen).
Kontaktzone / Contact-Center als zentrale Anlaufstelle.
Schnittstellenbetrachtungen (Kooperation bei Veranstaltungen, Einlasskontrolle, Zusammenarbeit mit Hausmeistern).
Praxisnahe Unterlagen
Ausschreibungen und Musterunterlagen: Verträge, Dienstpläne, Bewertungsmatrizen.
Dienstanweisungen:
•Verhaltensregeln, Kommunikationsleitfäden.
•Notfall- und Sondervorgaben (z. B. Stromausfall, Verdacht auf kriminelle Handlungen, medizinische Notfälle).
Anhänge
Ausstattungs- und Anordnungs-Hinweise.
Parkraummanagement.
Vier-Augen-Prinzip bei Schlüsselausgaben.
Verhalten bei unvorhergesehenen Ereignissen.