Kundenverständnis und Anforderungsmanagement

Das Dokument „Kundenverständnis“ erklärt die zentrale Bedeutung, die Anforderungen und Erwartungen von Auftraggebenden im technischen Facility Management systematisch zu erfassen und zu analysieren. Es beschreibt, wie technische Spezifikationen, Anlagenbedingungen und Betriebssituationen mittels Audits, Interviews und Dokumentenauswertung erhoben werden, um ein präzises Bild der Kundenbedürfnisse zu gewinnen. Auf dieser Basis werden kritische Leistungsindikatoren (KPIs) bestimmt, z. B. Verfügbarkeit, Energieeffizienz oder Kosten, und in Service-Level-Agreements (SLAs) überführt. Zusätzlich ermöglicht eine Segmentierung nach Standorten oder Fachbereichen maßgeschneiderte Lösungen. Die Strukturierung von Leistungsorganisation, klare Zuständigkeiten und Monitoring sichern die zielgerichtete Umsetzung der Kundenanforderungen. Durch Feedback und kontinuierliche Anpassung entsteht eine dynamische Servicequalität, die Kundenbindung und Effizienz fördert.

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